Weshalb sich Investitionen in das E-Commerce Controlling immer lohnen

Veröffentlicht von itabs 29. März 2014 0 Kommentare 1675 Mal angesehen

Wenn Sie einen Online-Shop betreiben oder gar zukünftig einen eigenen Online-Shop aufbauen möchten, muss Ihnen im Voraus eine Sache klar sein:
Die eigentliche Arbeit beginnt erst dann, wenn Ihr Online-Shop Projekt „abgeschlossen“ und der Webshop live ist.
Denn auch wenn Sie sich zusammen mit Ihrer Agentur bei der Konzeption Ihres Webshops viele Gedanken gemacht sowie Konkurrenz- und Markt-Analyse erstellt haben: In der Praxis, d.h. im Live-Betrieb, kommt es nach dem Going-Live erfahrungsgemäß doch immer ein wenig anders als geplant. Und das ist auch gar nicht verwerflich, denn das E-Commerce ist ein so schnelllebiges und komplexes Geschäft, dass Sie gar nicht die Möglichkeit haben den „perfekten“ Webshop zu planen und zu realisieren.

Mit diesem Anspruch sollten Sie auch nie ein Projekt beginnen, wenn auch das im Umkehrschluss nicht bedeutet, dass Sie sich gar keine Gedanken machen müssen. Viel mehr müssen Sie das Verständnis dafür haben schnell und flexibel zu reagieren und auf Anpassungen der Anforderungen gewappnet zu sein.

Nicht Ihre Meinung zählt, sondern die Ihrer Besucher und Kunden
Doch wie können Sie die „richtigen“ Veränderungen und Anpassungen überhaupt vornehmen? Woher nehmen Sie die Informationen was „schlecht“ und was „gut“ ist? Sie benötigen diese Informationen, um Ihren Online-Shop zu verbessern und das Einkaufserlebnis Ihrer Besucher zu steigern! Oftmals geht man Verbesserungen aufgrund des persönlichen „Bauchgefühls“ an, was auch in einzelnen seltenen Fällen richtig sein kann. Aber in der Praxis ist es natürlich nicht relevant, was Sie von Ihrem Online-Shop halten, sondern was Ihre Besucher und Kunden über Ihren Webshop denken. Es sind nämlich Ihre Besucher, die eine Kaufentscheidung treffen müssen und nicht Sie. Wie bekommen Sie also die Informationen von Ihren Besuchern, die Sie für Optimierungen zwingend benötigen?

Lieber Kunde sag mir doch was du denkst!
Der Idealfall ist sicherlich, wenn Ihnen Ihre Kunden direkt am Telefon oder per E-Mail sagen, was sie an Ihrem Online-Shop gut oder schlecht finden. Denn in diesem Fall könnten Sie direkt nachhaken, herausfinden an welchen Stellen gegebenenfalls die Usability optimierungsbedürftig ist, ob Ihr Kunden Ihre Preise zu hoch oder zu günstig findet, kurzum gesagt was die Gedanken Ihres Kunden sind.

Leider muss ich Sie an dieser Stelle enttäuschen, denn der oben beschriebenen Fall wird nur in den seltensten Fällen eintreten. Von den vielen Personen die sich in Ihrem Online-Shop aufhalten sind nur ein Bruchteil tatsächlich Kunden, eine überwiegende Anzahl wird schlichtweg Besucher sein d.h. Personen die keinen direkten Draht zu Ihnen haben, in keiner Geschäftsbeziehung mit Ihnen stehen und Sie in Form Ihres Online-Shops eventuell erst seit ein paar Minuten kennen. Diese Besucher, sollte es zu Problemen kommen, haben in 80-90% der Fälle gar keine Lust mit Ihnen zu diskutieren, was Sie ändern müssen. Im Regelfall werden Besucher Ihnen auch keine E-Mails schreiben. Wenn im E-Commerce einen Kunden etwas stört, dann wechselt er schlichtweg den Shop und schaut, ob die Konkurrenz ihre Hausaufgaben besser erledigt hat und kauft dort.

Überspitzt formuliert bedeutet das: Der klassische E-Commerce Kunde ist ungeduldig, anspruchsvoll und wenig hilfsbereit!

Doch Sie benötigen ja genau von diesen Kunden Informationen darüber, warum sie nicht einkaufen, weshalb sie zur Konkurrenz gehen und was sie eigentlich auf Ihrem Online-Shop getan haben.

Besucher hinterlassen unbewusst wichtige Daten
Das E-Commerce Controlling versucht nun exakt dieses Problem zu lösen. Denn auch wenn Besucher bzw. Kunden nicht direkt mit Ihnen sprechen, so hinterlassen sie beim Besuch Ihres Online-Shops doch eine Menge an Informationen. Dazu zählt beispielsweise die Herkunft, d.h. über welchen Marketing-Kanal der Besucher auf Ihren Shop gekommen ist. Aber auch umfangreiche Bewegungsprofile innerhalb des Shops, Informationen darüber welche Produkte angesehen und gegebenenfalls in den Warenkorb geklickt wurden können bis ins kleinste Detail erfasst werden. Auf Basis dieser Daten sind Sie als Webshop-Betreiber anschließend in der Lage Rückschlüsse darauf zu ziehen, was genau Ihre Besucher vom Einkaufen abhält. Das ist schlussendlich genau die Frage, welche das E-Commerce Controlling beantworten möchte: Was hält meinen Besucher davon ab, in meinem Online-Shop einzukaufen.

Um diese zentrale Frage zu beantworten, müssen Sie passende Antworten auf speziell folgende 10 Fragestellungen finden:

  • Welche Produkte werden von meinen Besuchern betrachtet?
  • Welche Produkte werden betrachtet und auch in den Warenkorb gelegt?
  • Welche Produkte, die in den Warenkorb gelegt wurden, wurden anschließend tatsächlich gekauft und welche nicht?
  • Welche Bestellsummen werden im Warenkorb stehen gelassen?
  • Welche Artikel werden weder angesehen noch gekauft noch gesucht?
  • Aus welchen Quellen stammen meine Besucher, d.h. welche Marketingkanäle sind für den Traffic verantwortlich?
  • Welche Traffic-Quelle trägt mit welcher Gewichtung zum Umsatz bei und mit welchem Budget ist der jeweilige Marketingkanal ausgestattet?
  • Mit Hilfe welcher Geräte greifen Ihre Besucher auf den Shop zu (Desktop, Tablet, Smartphone) und wie sind die technischen Rahmenbedingungen?
  • Wie hoch ist die Bounce-Quote (Direkter Absprung) bezogen auf die Startseite, Kategorieseite bzw. Produktdetailansicht?
  • Was sind die Einstiegs- bzw. Ausstiegsseiten Ihres Webshops?

Und wie helfen Ihnen diese Fragen nun für die Optimierung Ihres Online-Shops weiter? Da viele Faktoren für die Kaufentscheidung relevant sind, können Sie auf Basis der gesammelten Daten Rückschlüsse ziehen, mit welchen Problemen Ihre Besucher tatsächlich kämpfen.
Haben Sie beispielsweise den Effekt, dass Ihre Produkte sehr häufig angesehen aber nie gekauft werden, dann haben Ihre Besucher wahrscheinlich keine Probleme damit Ihre Artikel zu finden bzw. im Shop zu navigieren.
Außerdem haben Ihre Kunden die erste Hürde bereits genommen und sind erfolgreich beim Artikel angelegt. Aber aus irgendeinem Grund legen Ihre Besucher die Artikel nicht in den Warenkorb. Mögliche Ansatzpunkte sind in diesem Fall die Analyse der Produktbilder und Beschreibungen. Vielleicht stehen gar nicht alle relevanten Informationen zur Verfügung um eine Kaufentscheidung treffen zu können?

Auch kann es bei hochpreisigen Artikel vorkommen, dass Sie speziell auf der Produktdetailseite nicht genug Vertrauen vermitteln und der Kunde nicht bereit ist diesen Artikel bei Ihnen zu kaufen. Wissen Sie hingegen, dass der Artikel häufig angesehen und häufig in den Warenkorb gelegt, aber nicht gekauft wird, so kann es Probleme und Fehler im Checkout-Prozess geben.

Vielleicht stellen Sie aber auch hohe Bounce-Quoten fest, speziell auf der Startseite und Produktdetailseiten die als Landingpage für Kampagnen dienen? Lassen sich diese schlechten Werte auf 1-2 Marketing-Kanäle isolieren haben Sie schlichtweg den „falschen“ Traffic. Die Besucher haben schon von Anfang an kein Interesse an Ihren Produkte und verlassen recht schnell Ihren Shop. Dies ist oft bei technischen und erklärungsbedürfiten Produkten der Fall, bei dem Sie im Voraus nicht einschätzen können ob sich der Besucher nur informieren, oder tatsächlich kaufen möchten. Ärgerlich ist dieses Verhalten vor allem weil Sie für diesen „falschen“ Traffic bezahlen!

Ihr großes Glück als Shop-Betreiber: In der heutigen Zeit sind Web-Analyse Werkzeuge wie Google Analytics oder der econda Shop-Monitor in der Lage, in einem Online-Shop so viele Daten zu erfassen, dass Sie als Shop-Betreiber die Möglichkeit haben, ohne direkt mit Ihren Kunden in einen Dialog treten zu müssen, Ihren Online-Shop konstant zu optimieren und weiterzuentwickeln. Sie selbst müssen nur dafür sorgen diese Daten zu ermitteln und auszuwerten.

Web-Analyse kostet doch nur Geld!
Ist die effiziente und zielführende Optimierung eines Online-Shops ohne E-Commerce Controlling Tools überhaupt noch möglich? Viele Webshop-Verantwortliche bzw. Betreiber verzichten auf die Möglichkeiten, die ein econda Shop-Monitor oder Google Analytics bietet, meist mit der Begründung, dass dies doch nur Geld kostet. Diese Argument kommt dabei besonders häufig bei kommerziellen Werkzeugen wie dem eonda Shop-Monitor vor. Denn im Gegensatz zu Google Analytics müssen Sie bei dieser Lösung mit monatlichen Kosten von ca. 50€ bis 300€, je nach Anzahl der Besucher in Ihrem Webshop, rechnen.

Aber gerade die Kosten für die Software sollten in der Evaluierung des richtigen Web-Controlling Werkzeugs keine all zu große Rolle spielen. Denn Sie müssen sich darauf einlassen, dass das E-Commerce Controlling ein konstanter Prozess ist, d.h. eine Tätigkeit die Sie wöchentlich ausüben müssen. Sprich Sie bzw. Ihre Agentur müssen „viel“ Arbeitszeit investieren: Im ersten Schritt für die Definition und Ausarbeitung relevanter Key-Performance-Indicators (KPI), aber natürlich auch für das Monitoring und die Erarbeitung von Optimierungs-Strategien und Lösungen.

Haben Sie aber diese Rückschlüsse und genügend Informationen über Ihren Online-Shop, können Sie effizient die Punkte angehen, die wirklich für den Erfolg Ihres Online-Shops beitragen.

Weshalb E-Commerce Controlling keine Kosten verursacht, sondern diese senkt
Auch wenn sowohl Arbeitszeit wie auch Lizenzkosten anfallen: Am Ende vom Tag und nur dann wird abgerechnet, hilft Ihnen das E-Commerce Controlling schlussendlich dabei Kosten zu senken und Umsätze zu steigern. Gerade wenn es im eigenen Online-Shop „nicht so richtig“ läuft neigen viele Shop-Betreiber zum puren Aktionismus, lassen verschiedenste Ansichten und Funktionen anpassen oder greifen gar zum kompletten Relaunch bzw. Redesign des eigenen Online-Shops.

Aber sind das tatsächlich Änderungen die Ihre Umsätze steigern, mehr Besucher anlocken und den Erfolg Ihres Online-Shops steigern?

Umsatz- bzw. erfolgssteigernde Maßnahmen können Sie nur dann durchführen, wenn Sie gemessen und analysiert haben, worin Ihre aktuellen Probleme liegen! Wenn Sie sich nun als Shop-Betreiber die Frage stellen, welche Änderungen und Entwicklungen Sie gegebenenfalls schon beauftragt haben, die letztendlich nichts zum Erfolg Ihres Online-Shops beigetragen haben, dann werden Sie relativ schnell feststellen, dass das E-Commerce Controlling vor allem dabei hilft Kosten zu senken, in dem Sie Investitionen in Anpassungen und Erweiterungen nur dort tätigen, wo diese wirklichen Einfluss auf den Erfolg Ihres Online-Shops haben! Auch können Sie mit Hilfe des E-Commerce Controllings Marketingkanäle, die eigentlich gar keine Kunden generieren und nur Kosten verursachen, ersetzen und dadurch Marketingbudget sinnvoller nutzen. Und zum guten Schluss, das sollten Sie nie vergessen, können Sie Ihren Besuchern durch einen optimierten Online-Shop mit guter Usability und ein erstklassiges Einkaufserlebnis ermöglichen und die Kundenzufriedenheit stark steigern!

Betrachten Sie diese Möglichkeiten und bedenken die Relevanz des E-Commerce Controllings bezogen auf den Erfolg Ihres Online-Shops, sollten Sie sich nicht die Frage nach den Kosten stellen. Denn das E-Commerce Controlling ist eine Notwendigkeit, um in der heutigen Zeit erfolgreich im E-Commerce agieren und bestehen zu können.

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  • Onlineshop Erstellung

    Das kann so auf keinen Fall pauschal beantworten. …

  • Dominik Karch

    Ich finde die Frage was ein Onlineshop kostet wirk …

  • Alexander Steireif

    Die Kosten hängen letztendlich von der gewählten …

  • Pierre

    Cool mal wieder was neues, wie sind da die Kosten? …

  • Bernd

    Hallo ich würde wissen was ich bei Uses per Coupo …